Ключевые показатели эффективности (KPI) в гостиничном бизнесе
KPI или ключевые показатели эффективности – это важные метрики, которые используются для оценки работы организации. В гостиничном бизнесе отслеживание KPI поможет принимать правильные управленческие решения, предотвращать ошибки и оптимизировать процессы.
Значение KPI в гостиничном бизнесе
Для успешного управления отелем важно следить за ключевыми показателями эффективности. В гостиничном бизнесе существует целый ряд KPI, которые отражают общую эффективность работы отеля, качество управления и профессионализм сотрудников. Анализ данных KPI поможет получить полное представление о текущем состоянии бизнеса.
Семь видов KPI в гостиничном бизнесе
- Загрузка номеров: процентное отношение занятых номеров к общему количеству номеров в отеле.
- Средний чек: средняя сумма, которую тратит каждый гость в отеле.
- Окупаемость инвестиций: отношение прибыли к затратам на развитие отеля.
- Задержки при регистрации: время, которое гости проводят в очереди на регистрацию.
- Уровень удовлетворенности гостей: процент гостей, оставивших положительные отзывы.
- Коэффициент повторных посещений: процент гостей, которые вернулись в отель снова.
- Затраты на рекламу: общая сумма, которую выделено на рекламу и маркетинг.
Проведение проверок и аудит гостиничного бизнеса
Для эффективного управления гостиничным бизнесом необходимо регулярно проводить проверки и аудит. Это позволит выявлять ошибки, оценивать эффективность работы сотрудников, соответствовать требованиям Роспотребнадзора и повышать уровень сервиса.
Аудит отеля
Наша компания предлагает профессиональный аудит гостиничных комплексов. Мы поможем оптимизировать финансовые потоки, улучшить систему учета, снизить расходы и разработать финансовую стратегию для вашего отеля.
Внедрение системы KPI и регулярные проверки помогут вашему отелю быть эффективным и конкурентоспособным на рынке гостиничных услуг.
Аудит гостиничного бизнеса: как оптимизировать финансовые показатели
Мы гарантируем, что после аудита отеля компанией Hotel Pro предприятия не только меньше тратят, но и больше зарабатывают, тем самым повышая не только свою капитализацию, но и степень доверия к компании со стороны потенциальных инвесторов.
Преимущества аудита гостиничного бизнеса
Аудит гостиничного бизнеса, а также выборочные проверки отдельных служб гостиничного комплекса позволяют не только сэкономить значительные финансовые средства собственников, но и улучшить текущие финансовые показатели предприятия. Регулярный аудит оптимизирует работу всего гостиничного бизнеса. Нашими аудиторскими услугами могут воспользоваться как крупные гостиничные сети, так и частные отельеры.
Виды аудита гостиничного бизнеса
Вы всегда можете воспользоваться частичным аудитом различных гостиничных сервисов:
- Аудит всех доходных сервисов отеля (доходы/расходы)
- Аудит всех линейных услуг отеля
- Финансовый аудит гостиничного предприятия
- Аудит и оптимизация операционных расходов отеля
- Оптимизация инженерных сетей и эксплуатационных расходов
- Экспресс-аудит гостиниц и гостиничных комплексов
Услуги и мероприятия от Hotel Pro
Наша компания готова оказать ряд услуг и мероприятий для:
- Независимая оценка всего гостиничного предприятия и бизнеса в целом
- Оценка недвижимости, входящей в гостиничное предприятие
MITT Travel Start 2024
Завершился прием заявок на конкурс инновационных проектов в туризме MITT Travel Start 2024. На конкурс подано 65 заявок, из которых более 90% проектов не принимали ранее участие в конкурсах сообщества Travel Startups.
Feedback 24: проверка качества обслуживания отелей
Новые возможности для гостиничного бизнеса
Сервис тайных покупателей Feedback 24 анонсировал расширение своей экспертизы на гостиничный бизнес и представляет комплексные решения в области оценки качества обслуживания в отелях, гостиницах, хостелах, гостевых домах и базах отдыха.
Комплексный подход к оценке качества обслуживания
На фоне динамично меняющихся туристических трендов и развития внутреннего туризма, компании в гостиничном бизнесе все чаще обращаются к тайным покупателям, чтобы поддерживать высокий уровень сервиса и повышать удовлетворенность гостей.
Преимущества сотрудничества с Feedback 24
Feedback 24 стремится предоставить комплексный взгляд на клиентский опыт, помогая гостиничному бизнесу поддерживать всегда высокий стандарт обслуживания и создавать идеальные условия для каждого гостя.
Инструменты для улучшения репутации и конкурентоспособности
Сервис предлагает не только проверки качества обслуживания, но и аналитические инструменты для комплексного анализа полученных данных. Обеспечьте своим гостям идеальный опыт с Feedback 24!
Размещено: 2024-02-26 11:42:00
Технический осмотр гостиницы: проверка всех систем и удобств
Проверка фасада здания
- Проверить, нет ли трещин, выгнутых элементов или других повреждений на фасаде здания.
Проверка окон и дверей
- Проверить, что окна и двери находятся в хорошем состоянии и открываются легко.
- Убедиться, что нет разрушенных или недостающих стекол.
Проверка крыши и карнизов
- Проверить состояние крыши, наличие коррозии или других повреждений металлических элементов.
Проверка безопасности на парковке
- Проверить, что парковочные места обозначены и соответствуют требованиям безопасности.
- Убедиться, что освещение на парковке яркое и функционирует должным образом.
Проверка систем безопасности
- Проверить работоспособность систем безопасности: датчики дыма, огнетушители, системы оповещения.
- Убедиться, что двери и окна закрываются надежно и оснащены соответствующими замками.
Проверка коммуникаций и электропитания
- Проверить работоспособность систем электропитания, связи, отопления и кондиционирования воздуха.
- Удостовериться, что системы водоснабжения и канализации соответствуют требованиям гигиены и безопасности.
Проверка общественных помещений
- Убедиться, что все общественные помещения чистые, ухоженные и обеспечивают комфортное пребывание посетителям.
- Проверить состояние мебели и оборудования в общественных зонах.
Проверка номеров гостиницы
- Проверить, что номера чистые, ухоженные и оборудованы всем необходимым для комфортного пребывания гостей.
При необходимости проведения технического осмотра гостиницы, необходимо обратить внимание на каждый из указанных пунктов для обеспечения безопасности и комфорта гостей.
Проверка состояния мебели и оборудования
- Убедиться, что мебель и оборудование в номерах находятся в хорошем состоянии.
- Гарантировать, что они не представляют опасности для гостей.
Обеспечение комфорта в номерах
- Проверить, что в номерах достаточное количество света и воздуха.
- Гарантировать комфортное пребывание для гостей в номерах.
Важность инженерной службы в гостинице
Инженерная служба играет важную роль в обеспечении комфортного и безопасного пребывания гостей. Она отвечает за следующие задачи:
- Техническое обслуживание здания, оборудования.
- Решение проблем с внутренними коммуникациями.
- Регулярная проверка технического состояния здания.
- Обеспечение безопасности электропроводки и газовых коммуникаций.
- Быстрое реагирование на аварии и неисправности.
Использование тайных покупателей в гостиничном бизнесе
В условиях высокой конкуренции в гостиничном бизнесе использование тайных покупателей может быть эффективным способом оценки качества обслуживания отеля.
Кто такие тайные покупатели?
Тайные покупатели – специально обученные люди, которые анонимно оценивают качество предоставляемых товаров и услуг. Они погружаются в роль обычного потребителя и выявляют слабые места на всех этапах взаимодействия с персоналом.
Преимущества использования тайных покупателей
- Объективная информация, независимая от лояльности постоянных гостей.
- Предоставление взгляда со стороны на обслуживание отеля.
- Выявление моментов для оптимизации, на которые реальные клиенты могли не обратить внимания.
Формирование технического задания для тайного покупателя
Прежде чем привлекать тайных покупателей, менеджмент должен:
- Четко сформулировать техническое задание.
- Исходить из целей исследования и профиля целевых гостей.
Техническое задание должно включать ключевые моменты, такие как:
Чем детальнее будет ТЗ для тайного гостя отеля, тем полезнее и конкретнее будет отчет о проделанной работе. А на его основе проще выработать план повышения качества обслуживания.
Критерии оценки качества обслуживания тайным покупателем
Качественная работа тайного покупателя невозможна без четких и исчерпывающих критериев оценки всех аспектов обслуживания гостей. Критерии проведения проверки тайным гостем в отеле должны в максимальной степени отражать весь спектр услуг заведения и различные типичные ситуации в ходе пребывания клиента.
В числе основных критериев можно выделить:
Правильно структурированные и детализированные критерии работы тайного гостя позволят максимально объективно оценить уровень сервиса в отеле и выделить конкретные моменты для оптимизации с целью повышения лояльности реальных клиентов.
Инструктаж персонала о возможных анонимных проверках
Некоторые эксперты гостиничного сервиса считают необязательным предварительно оповещать персонал отелей о возможном проведении секретных проверок. По их мнению, это способно повлиять на естественность поведения сотрудников и исказить результаты оценки уровня обслуживания.
Однако другие специалисты придерживаются точки зрения, что определенный инструктаж персонала допустим и необходим. Речь не идет о выдаче конкретных сроков или типовых сценариев проверки. Но предупреждение о принципиальной возможности посещения отеля обученными «тайными гостями» призвано мотивировать всех сотрудников на максимально высокий уровень сервиса к каждому клиенту вне зависимости от статуса и ситуации.
Поэтому инструктаж персонала о возможности анонимной оценки со стороны тайных покупателей имеет право на существование. Главное – не допускать утечки конкретных дат, сценариев и целей проверки, чтобы сохранить ее максимальную объективность и независимость.
Анализ результатов и разработка плана оптимизации сервиса
После проведения тайной проверки качества услуг отеля эксперт готовит исчерпывающий отчет с подробным анализом всех зафиксированных показателей обслуживания на основании заранее заданной системы балльного оценивания разных критериев.
В отчете выделяются сильные стороны процесса взаимодействия персонала и гостей, а также конкретизируются выявленные недостатки. Например, среднее время ожидания выполнения какой-либо заявки или реакции на запрос, слабая осведомленность некоторых сотрудников о дополнительных услугах, дефициты внешнего вида персонала и т.п.
На основе таких данных руководство отеля может сформировать или скорректировать программу обучения и мотивации сотрудников, внедрить дополнительные сценарии и стандарты работы с гостями, устранить "узкие места", негативно влияющие на удовлетворенность клиентов.
По каким пунктам удобнее отслеживать динамику этих показателей?
В гостиницах обычно достаточно большой штат работников: горничные, официанты, работники ресепшн, охрана, администраторы. Все эти люди взаимодействуют с вашими гостями напрямую, поэтому важно, чтобы их работа была безупречной.
Какие пункты тут необходимо учитывать?
Сотрудники должны соблюдать единый дресс-код, быть чистыми и опрятными.
Эти качества необходимы для того, чтобы у ваших гостей сформировалось положительное впечатление о взаимодействии с персоналом. Этот пункт также важен для минимизации возможных конфликтов.
Важно постоянно обучать сотрудников правилам предоставления безупречного сервиса. Тут будет полезно регулярно организовывать тренинги, обучающие вебинары или другие мероприятия.
Здесь можно найти пример чек-листа проверки работы горничной отеля, а также администратора и хостес.
Оборудование и мебель в отеле
Гостю вряд ли понравится, что телевизор в номере не работает, или то, что его кровать при малейшем движении скрипит. Поэтому необходимо наладить работу административно-хозяйственной службы отеля так, чтобы все возникающие нарушения, например, повреждения мебели, или поломка какой-либо системы, либо не допускались, либо устранялись в кратчайшие сроки. Здесь можно найти пример чек-листа технического состояния номера отеля.
Безопасность
Это одно из базовых требований к отелю со стороны гостя. Он должен быть уверен, что с ним и его близкими на территории отеля ничего не случится: у него не украдут вещи, он не будет сталкиваться с посторонними подозрительными лицами. Поэтому подход к безопасности в отеле должен быть комплексным, и обязан включать в себя исправную работу систем видеонаблюдения, строгий пропускной режим, пожарную безопасность. Здесь можно найти пример чек-листа проверки сотрудника охраны отеля.
Прилегающая территория
Чистота прилегающей территории, безопасность детских площадок, навигация по территории, повсеместное освещение – все эти параметры также важны гостю, чтобы чувствовать себя в вашем отеле комфортно и безопасно.
Все перечисленные нами процессы требуют тщательного контроля со стороны руководства. В этом помогут регулярные проверки – однако, важно сделать процесс их проведения прозрачным, составить их таким образом, чтобы результаты этих проверок были практически полезными, а также максимально объективными и не подверженными влиянию человеческого фактора.
Тут у большинства возникают затруднения, руководство сталкивается с множеством вопросов:
Порядок проведения инвентаризации в гостинице
Порядок проведения инвентаризации в любой коммерческой организации регламентируется Приказом Минфина РФ от 13.06.1995 № 49 (ред. от 08.11.2010) «Об утверждении Методических указаний по инвентаризации имущества и финансовых обязательств».
Подготовка к инвентаризации
Все имущество, которое принадлежит гостинице, нужно пересчитать в ходе проведения инвентаризации. Для этого создается постоянно действующая инвентаризационная комиссия. Если имущества много, то дополнительно могут создаваться рабочие инвентаризационные комиссии.
Приказ о создании комиссии по инвентаризации
Составы инвентаризационных комиссий утверждает руководитель гостиницы.
В них могут участвовать представители администрации, сотрудники бухгалтерии и другие специалисты. Допустимо включать представителей службы внутреннего аудита организации, независимых аудиторских организаций.
На заметку! Комиссия должна проводить инвентаризацию в полном составе. Если будет отсутствовать хотя бы один член комиссии, результаты инвентаризации признаются недействительными.
Перед инвентаризацией издается приказ о ее проведении, в котором определяются даты, сроки, список инвентаризируемого имущества.
Затем необходимо заранее уведомить всех ответственных лиц и получить от них расписку об ознакомлении. Далее нужно создать акты проверки на каждое ответственное лицо и в назначенную дату можно приступать к проверке.
Как проходит инвентаризация имущества гостиницы
Пересчитывается все имущество, которое есть в наличии и фиксируется в инвентаризационных описях в соответствии с методикой учета: считается количество, если нужно взвешивается, проверяется качество.
Все члены комиссии ставят свои подписи в описях, и описи передаются в бухгалтерию для дальнейшей обработки.
Подведение итогов инвентаризации отельного имущества
Инвентаризация в гостинице заканчивается подведением итогов. На этом этапе сравнивается фактическое наличие имущества в инвентаризационных описях с данными синтетического учета. По результатам сравнения составляются сличительные ведомости.
Приказ об утверждении результатов инвентаризации
Данные бухгалтерского учета корректируются в соответствии с результатами инвентаризации. Излишки приходуются на синтетических счетах учета имущества. Недостача списывается на виновных лиц по фактической себестоимости. Если таковых установить не удалось, то недостача списывается на финансовые результаты.
На заметку! Данные инвентаризации нужно обязательно включить в данные по налоговому учету.
Какое имущество необходимо учитывать в гостинице
Обязательному учету подлежат следующие виды имущества, которые могут принадлежать гостинице:
1. Основные средства — к ним относятся здания, сооружения, транспортные средства, оборудование, мебель, бытовая и компьютерная техника и прочее, срок использования которого более 12 месяцев.
2. Комплектация номеров — бытовые приборы и техника, мебель, которые не отнесены к основным средствам, лампы, светильники, занавески, шторы, предметы интерьера, полотенца, халаты, тапочки, постельные принадлежности и тому подобное.
3. Кухонные принадлежности и столовые приборы — учитывается все кухонное оборудование, которое не относится к основным средствам, посуда, столовые приборы, инвентарь и так далее.
4. Запасы сменного белья — все постельное белье, принадлежащее гостинице, тоже подлежит учету.
5. Форменная одежда в запасе — форма сотрудников гостиницы: костюмы, платья, фартуки и прочее, тоже подлежит учету.
6. Расходные материалы и моющие средства — надо учитывать все моющие средства и хозяйственные расходные материалы: салфетки, швабры, ведра, совки и тому подобное.
7. Продукты питания в запасе — продукты, которыми кормят постояльцев гостиницы, тоже подлежат учету.
8. Маркетинговые материалы — вывески, баннеры, стойки, посуда, пепельницы и прочее оборудование с логотипом гостиницы, созданные в рекламных целях.
9. Денежные средства — учету подлежат все деньги в кассе, на расчетных и валютных счетах, денежные документы, денежные средства в пути.
10. Финансовые обязательства — учитываются кредиторская задолженность, долгосрочные кредиты и займы, краткосрочные кредиты и займы, резервы.
11. Арендованное, хранимое либо перерабатываемое имущество, которое не является собственностью гостиницы.
Договор хранения в гостинице
Для обеспечения сохранности всего этого имущества, необходимо вести его учет и проводить регулярные инвентаризации не реже одного раза в год перед сдачей годовой отчетности. Если есть такая необходимость, то инвентаризации можно проводить и чаще.
У проверки имущества гостиницы могут быть следующие цели:
● выявление недостач и излишков;
● пересчет ресурсов, которые были использованы в течение определенного срока работы гостиницы;
● проверка наличия собственных и заемных средств для обеспечения их сохранности;
● оценка достоверности отражения информации в учетных документах;
● определения правильности использования имущественных ресурсов, соответствия правилам их эксплуатации.
Далее рассмотрим порядок проведения инвентаризации материальных ценностей в гостинице.
Ключевые показатели эффективности гостиничного бизнеса
Или Revenue Per Available Room – это чистый доход от номера без дополнительных услуг: доставки еды, спа, прачечной и обслуживания номеров. RevPAR помогает понять, какие тарифы приносят прибыль, а какие нужно доработать.
Например, в отеле 200 номеров, а выручка за год – 50 млн рублей. Тогда показатель RevPAR: 50 млн рублей / 365 дней / 200 номеров = 694,9 рублей. Допустим, через некоторое время отель достроил 25 номеров и выручка за год выросла до 55 млн рублей. Тогда RevPAR: 55 млн рублей / 365 дней / 225 номеров = 669,7 рублей – видим, что показатель снизился.
Такое падение RevPAR может быть связано с несколькими причинами: например, снизился спрос или не было необходимости в достраивании этих 25 номеров. Причины изменения RevPAR важно отслеживать и изучать.
ADR
Или Average daily room rate – это средняя цена на номер. Показатель помогает планировать продажи и при необходимости корректировать стратегию. Сравнивая среднюю цену номера в разные периоды, можно проследить тенденцию продаж – если показатель стабильно снижается, стоит задуматься об усилении или пересмотре политики продаж.
В расчетах ADR учитываются только доход от продажи номеров, а не общая выручка по отелю: то есть доход от трансфера, почасовой аренды автомобиля или кейтеринга сюда не включается.
ОСС
Или Occupancy – это фактическая заполняемость отеля. Выражается в процентах, найти его можно по формуле:
Если в гостинице с 100 номерами было занято 80 номеров за сутки, то показатель загрузки составит: OCC = (80 / 150) x 100 = 53,3%
На показатель влияет сезонность, стоимость номера, акции и скидки. Если показатель стабильно высокий – значит, отель успешно привлекает гостей и эффективно использует свои ресурсы, и наоборот, низкое значение показателя говорит об отсутствии спроса и низкой эффективности работы отеля.
Double Occupancy
Это среднее количество проживающих в номере. На основе данных о том, сколько в среднем гости тратят на дополнительные услуги, можно предположить, какой доход получит отель при конкретном уровне загрузки.
Например, Double Occupancy в отеле равен 1,2. Затем показатель вырос и достиг 1,7. Что это значит? С одной стороны, это отлично, ведь количество проживающих увеличилось. С другой стороны, нельзя однозначно говорить о том, что повышение среднего количества проживающих гостей – всегда хорошо. Стоит проанализировать, платежеспособны ли гости, приобретают ли они дополнительные услуги. Важно анализировать показатели не по отдельности, а вместе, выявлять взаимосвязи и закономерности – только тогда будет возможность выстроить полноценную картину и оценить реальное положение дел в бизнесе.
RevPAC
Или revenue per customer – это доход на одного гостя. Показатель зависит от работы всех подразделений отеля, потому что включает доход как от продажи номеров, так и от продажи всех остальных услуг.
Этот показатель используется при оценке работы персонала – менеджеров и администраторов. Чем выше значение показателя RevPAС, тем качественнее работают сотрудники.
Например, количество гостей в месяц – 300, за номера в общем гости заплатили 800 000 рублей, стоимость питания – 400 рублей на человека, стоимость приобретенных дополнительных услуг – 100 000 рублей. Тогда RevPAC = (800 000 + 120 000 рублей + 100 000 рублей) / (300 человек) = 3 400 рублей в день.
Анализируя этот показатель в динамике, можно получить данные об успешности маркетинговых мероприятий, уровне конкурентоспособности отеля, эффективности использования номерного фонда. Повысить показатель поможет четкое определение целевой аудитории и продажа им дополнительных услуг в зависимости от их потребностей – если это люди, путешествующие по работе, им можно предложить химчистку, услуги такси, аренду бизнес-залов, а если ваши основные гости – обычные туристы, то им дополнительно можно предложить организацию экскурсий или билеты в туристические места.
Уровень соблюдения сотрудниками норм и регламентов работы
Соблюдение этих норм – одно из самых базовых требований по отношению к персоналу гостиницы. Однако, в процессе отслеживания этого показателя могут проявляться проблемные места – например, администраторы могут пренебрегать правилами дресс-кода, ошибаться с бронированием номеров, уборка может проводиться недостаточно тщательно. Все эти факторы по отдельности не критичны, но в совокупности они сильно влияют на качество сервиса. Именно поэтому важно периодически отслеживать эти моменты и проводить проверки на предмет соблюдения персоналом должностных инструкций. Это удобно делать при помощи чек-листов, например, использовать:
Подробно о том, зачем нужны чек-листы в гостиничном бизнесе и как их эффективно использовать мы расскажем на вебинаре 27 февраля в 11:00 по МСК.
А также на вебинаре поговорим о том, что нужно сделать каждому отелю перед открытием сезона, какие проблемы могут стоять на пути подготовки и как их избежать. Для всех участников вебинара мы приготовили бонус – набор полезных материалов, который состоит из мини-гайда «Обслуживание, которое запомнится: краткое руководство отельера» и большого чек-листа подготовки отеля к сезону.
К сожалению, даже с использованием чек-листов остается проблема, связанная со слишком большим количеством полученных данных, которые не всегда удобно заполнять и считать вручную. При таком подходе невозможно отслеживать метрики в режиме реального времени и оперативно устранять возможные нарушения. Чтобы процесс отслеживания метрик KPI был удобным и эффективным, есть возможность его автоматизировать при помощи сервиса CheckOffice.
Сервис удобен и интуитивно понятен, поэтому проблем с проведением проверок не возникнет ни у руководства, ни у работников.
CheckOffice дает возможность собрать достоверные данные за счет большого количества настроек чек-листа: можно добавить требование включенной геопозиции, фото/видео отчеты, можно также сделать запрет на загрузку медиа из галереи. Все это минимизирует влияние человеческого фактора.
Сервис самостоятельно формирует отчеты и создает аналитику в простом и понятном виде в режиме реального времени
Уровень удовлетворенности посетителей
Это показатель складывается из нескольких факторов: гостеприимство и профессионализм персонала, качественный сервис, оперативность работы и многое другое. Объективно оценить качество обслуживания и уровень удовлетворенности посетителей можно на основе отзывов об отеле на сайтах-отзовиках, в картах и социальных сетях, а также на основе обратной связи, которую гости могут оставлять в режиме реального времени. Для этого подойдет модуль гостевых проверок CheckOffice – достаточно создать опрос по качеству обслуживания и поставить QR-код на стойке ресепшн или у входа. Гости смогут оценивать качество обслуживания и другие показатели в течение всего дня, а результаты их ответов будут автоматически формироваться в отчет в виде таблиц и графиков в вашем личном кабинете.
Как сделать процесс проведения проверок удобным?
Конечно, первое, и самое очевидное – составить чек-листы, распечатать их, а затем раздать сотрудникам для заполнения. Но в таком случае с большой долей вероятности возникнет множество затруднений, связанных с отсутствием системы и огромным количеством информации, которую некому и некогда структурировать. По итогу, получается ситуация, в которой проверка проводится лишь номинально, не принося ощутимых результатов.
Чтобы сделать процесс проведения проверок удобным, логичным и структурированным, можно воспользоваться сервисом CheckOffice – платформой мобильного аудита полного цикла на основе чек-листов. С помощью инструментов сервиса можно полностью автоматизировать процесс проведения проверок.
Можно выбрать готовые шаблоны из нашей библиотеки или создать свои чек-листы – кстати, о том, как составлять чек-листы максимально эффективно, мы расскажем на вебинаре, который состоится 24.10.23
Простой интерфейс мобильного приложения будет интуитивно понятен всем работникам.
А также опция запрета загрузки медиа из галереи телефона. Эта функция сделает результаты проверки максимально объективными, ведь минимизируется “человеческий фактор”.
Эта функция позволяет сразу при выявлении нарушения назначить задачу ответственным лицам – например, при проверке качества уборки номера было выявлено грязное окно – в таком случае, задача по устранению этого нарушения автоматически отправится горничной.
Этот инструмент поможет в сборе обратной связи от ваших гостей – достаточно поставить QR-код на стойке ресепшн или у выхода из ресторана, и гости сами будут оценивать качество вашего сервиса по заданным параметрам.
В этом разделе автоматически собираются данные всех проверок, формируются в таблицы и графики, чтобы сделать восприятие полученной информации максимально простым и наглядным.
Наш сервис способен качественно улучшить эффективность работы вашего отеля или гостиницы. Попробуйте самостоятельно создать чек-лист и провести с его помощью проверку, чтобы протестировать функционал.
Требования Роспотребнадзора
Начнем рассматривать проверки в гостиницах и отелях с самых базовых требований, описанных в документе СП 2.1.3678-20. Эти требования обязательны для всех видов гостиниц, поэтому их соблюдение необходимо для правильного и безопасного функционирования отеля.
Проверки могут быть как плановыми, так и и внеплановыми. Список плановых проверок можно запросить у соответствующих структур. Внеплановые проверки, в свою очередь, внезапны – их может назначить администрация города или администрация района выборочно или массово по любому из вопросов.
Как проходит процесс проверки Роспотребнадзором?
Роспотребнадзор проверяет все, что связано с соблюдением санитарно-эпидемиологических правил, прав потребителей и качеством оказания услуг.
Проверка обычно начинается со входа. Проверяющими оценивается вывеска организации, а также указанная на ней информация (название отеля/гостиницы, режим работы).
Затем проверяется площадь гостиницы, ее номерной фонд, количество обслуживающего персонала. Из документов проверяют программу производственного контроля, наличие лабораторно-инструментальных исследований, медицинские книжки персонала, договор на вывоз и утилизацию отходов, документы о проведении дератизационных и дезинсекционных работ.
Затем оценивают санитарно-техническое состояние помещений и коммуникаций. Сотрудники проверяют документы, подтверждающие исправность и эффективность системы вентиляции, а также периодичность проведения дезинфекции системы вентиляции.
После изучается санитарное состояние объекта. Оценивается поточность технологических процессов, соответствие набора и площадей помещений. Проверяются условия сбора и временного хранения отходов как в помещениях, так и на уличных контейнерных площадках.
Также существует документ, регламентирующий меры противопожарной безопасности: СП 2.13130.2020, предусматривающий требования к степени огнестойкости, классу конструктивной пожарной опасности, допустимой высоте зданий гостиниц.
Все эти требования важно учитывать, чтобы избежать возможных штрафов, и гостиница могла успешно продолжать функционировать.
Однако, чтобы гостиница/отель был привлекателен для туристов и оставался конкурентоспособным, недостаточно просто соблюдать правила Роспотребнадзора и иных нормативно-правовых актов. Важно также контролировать и постоянно улучшать качество предоставляемого сервиса, следить за состоянием мебели в отелей, обновлять интерьер, совершенствовать кухню, ухаживать за прилегающей территорией и так далее.
Особенности проведения инвентаризации в гостинице
Инвентаризация в гостинице имеет несколько своих особенностей.
В зависимости от вида имущества или обязательств инвентаризацию
рекомендуется проводить со следующей частотой:
● основные средства допускается проверять один раз в три года;
● материально-производственные запасы, денежные средства, бланки строгой отчетности, дебиторская и кредиторская задолженность — не реже одного раза в год перед тем, как составить годовую бухгалтерскою отчетность.
Плановые и внеплановые инвентаризации в гостинице
Инвентаризации в гостинице могут быть как плановые, так и внеплановые. Для плановых проверок заранее известны даты и сроки проведения, и материально-ответственные лица о них оповещены. Внеплановые проверки проводятся в случаях:
● при смене материально-ответственного лица;
● когда гостиница закрывается, в том числе на определенный сезон;
● при продаже имущества или сдачи его в аренду;
● если предприятие реорганизуется;
● при выявлении факта хищения или порчи имущества;
● перед составлением годовой финансовой отчетности;
● после различных чрезвычайных ситуаций и катастроф.
Внеплановые проверки также назначаются приказом руководителя и проводятся контрольной комиссией.
Поэтому важно учесть следующие моменты
При наличии в гостинице собственного кафе или ресторана нужно руководствоваться требованиями, обозначенными письмом от 30 сентября 2020 г. N 02/20213-2020-27 “О правилах оказания услуг общественного питания”
Заключение
Таким образом, привлечение профессиональных тайных покупателей для независимой оценки качества услуг является действенным инструментом аудита уровня обслуживания гостей в гостиницах и повышения их лояльности.
Ключевые выгоды использования данного маркетингового метода заключаются в следующем:
Грамотно организованная проверка с учетом специфики целевой аудитории и анализ ее результатов позволят отелю выстроить безупречный гостиничный сервис и эффективную клиентскую политику.
На правах рекламы
Итоги
Порядок проведения проверки определяется согласно Приказу Минфина РФ от 13.06.1995 № 49. Проведение инвентаризации в гостинице во многом совпадает с инвентаризацией в любой другой коммерческой организации. Существенное отличие в том, что в гостинице большое количество учитываемого имущества, которое в номерном фонде подвергается хищениям со стороны постояльцев —недостачи могут быть существенными.